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服务者心态

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-07-24  来源:南方都市报  作者:尼德罗  浏览次数:288

脱域

●尼德罗

装修房子,属于生活中的大事。说是大事,不但是因为花费金额庞大,更因为大事可以分作无数件小事,事无巨细,繁琐无比。我正在经历这样一件大事,需要跟几十上百的陌生人打交道,需要选材、选色,选人、雇人,还要核算资金、计较成本,基本上就是一个搞装修的“项目经理”。

作为一个项目经理,我明白所有事情都是人来做的,所以与人打交道的技艺显得至关重要。在整个项目流程中,我需要频繁接触各种供给材料的陌生老板、安装工人,也需要应付较为长期的装修杂工,广州作为商贸之都的特点,可谓令我印象深刻。

商贸文化的底色在于诚信。在各类建筑材料的交易中,信任感是我体会得最深的。所谓信任,指的是在自己可能受到损害的情况下,保持对对方的正面期待。我选购瓷砖、地砖、地板、天花等等材料时,几乎没有遇见乱报价的行为,在安装流程中,对付款的流程也愿意给予订购者更多的时间。德国社会学家卢曼说“信任起源于重逢”,火车站、汽车站附近的快餐总是难吃的,因为商家与消费者很难固定重逢。所以,口碑营销必须建立在能够重逢的基础上,建材市场符合这样的特点,因为在总体上,彼此更依赖信任。

除了最基本的信任,广州的商贸文化还表现为一种“用户思维”,即保持一种“服务者心态”。服务者心态类似仆人伦理,即更愿意站在对方的角度来考虑、解决问题。举一例,我在购买莲蓬头时,负责介绍的销售员会将我的大概情况问得清清楚楚,但并不一味推荐高价产品,反而建议我买功能更为简单的产品。对于售后,她也表示如果不合适,只要保留好原包装,立马可以拿来退货。总之,交易问询的过程并没有表现为一种“博弈”,而是呈现出一种共同商议的画面。

市场交易也有其“权力观”,是靠出格营销、强势推销,还是靠服务者心态赢得好感,这其中大有文章可做。在服务者心态的指引下,销售人员会从顾客的需求出发,提供更完整的商品信息,通过沟通一步一步与顾客达成关于商品选购的“共识”。

这种服务者心态对我自己的影响也甚大。我在与长期雇佣的装修师傅和短期安装师傅,甚至快递员、U ber司机之间交流时,都不断提醒自己尽可能地保持一种服务心态。通过热情地打招呼,给师傅们买水送瓜,与师傅们拉家常,得以保持一种非常友好的状态。此外,我选择信任师傅们的职业操守,在安装临近结束之后再介入效果的复核,而不是从一开始就一步不离地监视,用自己外行的眼光来打量一切。

信任是无价,却常常又是免费的。你的一举一动,都在影响信任暖流能否引入。市场交易不是冷冰冰的,而是可以依靠信任、依靠服务者的心态,去让每一个环节显得温暖。交易不是一手交钱一手交货,而是一种互相服务的过程。在彼此服务甚至彼此倾听的过程中,交易成本可以压得很低,交易质量却可以提得很高。

来源:南方都市报     2016年07月24日   版次:AA19  作者:尼德罗
 

 
关键词: 服务者 心态
 
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